Imagen: Andina

A propósito del Día Internacional del Consumidor el 15 de marzo, INDECOPI, publicó el documento de trabajo denominado, “El perfil del consumidor en el Perú Urbano: Un enfoque de Protección” que estuvo a cargo de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, que consigna datos relevantes de los hábitos de los consumidores peruanos, cuyo resumen publicamos por ser de interés público.

El comportamiento del consumidor es complejo y diverso de acuerdo a sus características: i) demográficas, como es el caso de su edad y ciclo de vida por la que atraviesa; sexo y ámbito geográfico en el que se desenvuelve; ii) sociales, como su ocupación y nivel educativo que posee y que le posibilita el acceso a diversas oportunidades en la sociedad; y, iii) económicas, ligadas a su capacidad adquisitiva, grupo o nivel socioeconómico al que pertenece, las mismas que (junto a otras) influyen en su proceso de decisión de compra y comportamiento frente a la ocurrencia de conflictos en materia de consumo.

La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor”, principal insumo utilizado en la elaboración del presente informe permite una aproximación al conocimiento de las diversas características del consumidor enfocándose en aspectos relativos a la protección dentro ámbito del Indecopi. La encuesta constituye la primera de alcance nacional y se realizó en la principal ciudad, de cada departamento del Perú donde el Indecopi cuenta con una oficina. La encuesta en hogares se aplicó a una muestra total de 4,294 consumidores con un margen de error de +/- 1.50. Al respecto, entre los principales hallazgos se pueden mencionar los siguientes:

• En cuanto a los hábitos y habilidades del consumidor en su experiencia de consumo.

Los consumidores manifestaron tener cierto grado de diligencia al adquirir productos o contratar servicios, ya que, en la mayoría de casos, declararon realizar acciones como la de leer las etiquetas y contratos antes de adquirir o contratar productos o servicios, además de solicitar y verificar diversos aspectos cotidianos al momento de una transacción, como es el caso de exigir el comprobante de pago, conservarlo, comparar, entre otros. A pesar ello, al ser expuestos a preguntas control que requieren de un mayor grado de objetividad en la respuesta sobre conocimientos necesarios para tomar decisiones de compra informadas, el resultado cambió considerablemente. Por ejemplo, si bien ocho (08) de cada diez (10) personas pudieron identificar correctamente las fechas de vencimiento de un producto, menos de la mitad (46.2%) pudo elegir una oferta más económica entre dos anuncios del mismo producto; y solo el 15.9% pudo identificar aspectos nutricionales específicos de las etiquetas, entre algunos aspectos evaluados, que evidenciaron habilidades limitadas.

• En cuanto a la experiencia de consumo y actitud de reclamo.

El 28.8% de los consumidores reportó problemas de consumo que lo hicieron pensar en presentar reclamos (en promedio 2.5 conflictos por persona). De dicho universo (de consumidores que experimentaron un problema de consumo) el 51% llegó a presentar un reclamo debido a inconvenientes relacionados con: i) los cobros excesivos, ii) mala atención, iii) defectos del producto entregado, iv) falta de idoneidad del servicio ofrecido, v) mala calidad y; vi) publicidad engañosa. La otra mitad (equivalente al 49%) no presentó reclamo alguno por considerarlo como una “pérdida de tiempo”, por desconocer como ejercer su reclamo y por evitarse problemas, entre otros. En los rubros de alimentos y bebidas, servicios básicos (telecomunicaciones, luz y agua) y sector financiero (tarjetas de crédito o débito) se habrían reportado la mayor cantidad de problemas de consumo. Asimismo, los reclamos fueron presentados principalmente con el proveedor (sea de forma verbal o por escrito) y en menor medida en el Indecopi (6.9%), entre otros. En la mitad de los casos de los reclamos presentados los consumidores obtuvieron resultados considerados como favorables a ellos.

• En cuanto al conocimiento del marco legal y derechos como consumidor.

En general, el porcentaje de consumidores que manifestó conocer el Código de Protección y Defensa del Consumidor fue del 60% del total, existiendo una relación directa entre dicho conocimiento y el nivel socioeconómico. Destaca el nivel de conocimiento reportado, más si se tiene en cuenta que la norma no necesariamente atravesó por un proceso masivo de difusión. Sin embargo, entre los conocedores, solo el 16.6% manifestó haberlo consultado alguna vez. Cabe destacar que el saber de la existencia de un Ley que defiende al consumidor influye en un mayor empoderamiento del mismo, de la mano del mayor conocimiento de sus derechos. Al respecto, si bien el 84.1% de los consumidores afirmó conocer en diverso grado sus derechos, solo el 20% afirmó conocerlos “muy bien” (5.3%) y “relativamente bien” (14.6%). Asimismo, al contrastarse el conocimiento efectivo de los derechos, a través de situaciones hipotéticas, se tuvo que habría un conocimiento en solo la mitad de consumidores. El Libro de Reclamaciones es conocido por el 72% del total de consumidores y de éstos el 26.7% lo utilizó alguna vez. De otro lado, se evidenció cierto grado de desconocimiento por parte del consumidor con relación a las competencias que tienen las diversas entidades como medios para la solución de sus conflictos de consumo.

• En cuanto a la percepción de protección por parte del Estado.

A 10 años de la promulgación del Código, la mejora en la protección y defensa de los consumidores ha sido percibida7 por 03 de cada 10 consumidores, proceso que ha sido sostenido si se tienen en cuenta que respecto al 2014, el 17.6% de los consumidores consideró que también mejoró la protección. Respecto a la percepción de las entidades como defensoras de sus derechos, ésta fue liderada por el Indecopi, seguida de la Defensoría del Pueblo y el Osiptel. Los gobiernos locales se ubicaron en cuarto lugar, seguida de las asociaciones de consumidores y el Osinergmin.

• Con respecto a la percepción sobre las empresas en la solución de conflictos.

La desconfianza de los consumidores con respecto a los proveedores es una característica palpable: cerca del 40% del total de consumidores declararon que las empresas “nunca” y “casi nunca” respetan sus derechos; y solo el 15% lo haría “siempre” o “casi siempre”. Llama la atención que la principal razón de ello se asocie al mismo consumidor (41.4% declaró por desconocimiento sobre sus derechos). Sin embargo, entre las razones asociadas a las empresas destacan: “por ganar dinero” (tercer motivo mayor mencionado), “por política o cultura de las empresas” y “por errores involuntarios de estas”.

También parte de esta desconfianza se asocia a la falta de fiscalización y regulación, que tiene como agente al Estado, y a la falta de competencia en algunos sectores al no existir diversidad de ofertantes. Entre las actividades en donde no se respetarían sus derechos como consumidores y que además debieran de ser monitoreadas o investigadas destacan los bancos y financieras, las bodegas, los servicios de agua y desagüe, las empresas de transporte y los mercados (mercadillos y paraditas).

Cabe destacar que el escenario en el que se desenvuelve el consumidor en el Perú dista del escenario teórico de competencia perfecta. En este sentido, se evidencia que la toma de decisiones por parte del consumidor se realiza en entornos de incertidumbre y limitada información; y en mercados en los que predominan las estructuras oligopólicas y se dan potencialmente comportamientos oportunistas. Asimismo, con aspectos que condicionan el accionar de las diversas entidades involucradas en la defensa del consumidor como es el caso del bajo nivel educativo del consumidor y condiciones de informalidad por el lado de las empresas.

A la luz de los resultados de la presente encuesta, se evidencia la necesidad de:

• Fomentar la generación de información simple, relevante y de calidad para la mejor toma de decisiones, así como desarrollar actividades de capacitación. En efecto, en general, si bien el consumidor evidencia cierto comportamiento diligente previo a adquirir o contratar un servicio (como leer las etiquetas con contratos) también muestra habilidades que son limitadas, por ejemplo, en el entendimiento de la información a la que está expuesta. La provisión de información simple y relevante reduciría la asimetría informativa e incertidumbre para la toma de decisión del consumidor; mientras que, las actividades de capacitación generan, potencialmente, un cambio de conducta.
• Fomentar el acceso a mecanismos de solución de conflictos. Cerca del 30% de consumidores reportaron problemas de consumo y solo la mitad de ellos llegaron a presentar algún reclamo. Por lo anterior, cobra relevancia no solo impulsar el conocimiento de los derechos del consumidor, el desarrollo de mecanismos expeditivos para la solución del conflicto de consumo (sean presenciales o virtuales) y brindar la información que permita canalizar dichos reclamos por las instancias adecuadas de tal forma que impliquen el acceso a dichos mecanismos y finalmente menores costos transaccionales para el consumidor.
• Consolidar el proceso de monitoreo y vigilancia del mercado. Si bien se percibe una mejora en cuanto a la percepción de protección por parte del consumidor también se percibe un grado de desconfianza con respecto a los proveedores: cuatro de cada diez consumidores (41.4%) consideran que las empresas se aprovechan del desconocimiento de sus derechos; mientras que el 34.2% aducen que lo hacen aprovechando la falta de fiscalización y regulación. La consolidación del proceso de supervisión y fiscalización impactaría en menores conductas infractoras por parte de los proveedores, aunque dentro de una problemática mayor como es la alta informalidad del tejido empresarial.